(口碑家电网-2016-02-18)

央广网北京2月15日消息 据经济之声《天天315》报道，西安的消费者吴先生，一年前在天猫的格兰仕空调冰洗官方旗舰店购买了两台白色挂壁式变频空调，到货后只有一台可以正常使用，另一台还没安装，就发现内机破损问题。吴先生和天猫店铺沟通了1个月才换回新机，谁知安装好后，新机又出现了新问题，还是不能正常使用。

吴先生：2015年3月23号，我在天猫上拍了2台格兰仕的空调，拍完之后收到了两台机子，其中一台本地师傅安装完以后没有问题，另一台发现运输过程中损坏，费了近一个月的时间才给换货，但是给换的货异味特别大。我跟厂家协商说味道太大机子没法用，厂家说异味很正常，反正就找各种理由不换。

吴先生家里摆放了两台同一型号的空调，一台从没异味，另一台一打开就异味扑鼻，让人恶心，但天猫店铺却坚称，新空调存在异味属于正常现象，用一段时间异味会自动消失。卖家的答复让吴先生既气愤又无奈，他担心异味对身体有害，不敢再用，只想换机，他又多次联系天猫客服和格兰仕空调客服，但都没有得到令他满意的结果。

吴先生：格兰仕400售后电话打了无数次，但400售后说他们只管修。沟通后天猫店铺同意换获，联系售后过来换，售后把机子拆下以后，天猫商家又反悔了，说不给换。他们说赖我收货一个月没有安装。我说空调还有保鲜期？放一个月就能变臭了？我又跟天猫联系了很多次，突然从西安市有个姓周的人给我打电话，说是西安格兰仕公司的人，让我不要跟天猫再联系了，他帮我换。东西半个月了还没有换回来，催过之后发回来的机子是红颜色的，跟当时拍的白色不一样。当时心想的，机子没有问题就行了。结果师傅给我装完以后，我爬上去一看，上面条形码已经模糊不清了，显示2011年机子，我把型号在网上查了一下，查不到型号。百度贴吧里懂行的人跟我说，这个可能是次品机，还让我联系格兰仕。西安的这个姓周的经理不接电话、短信不回，隔了有4、5天之后我再打电话，人家说能用就行了，又不是啥高科技的东西，你将就用吧。我听了更恼火了，能用就行这太气人了。

为吴先生再次换机的周先生，自称是西安当地格兰仕的售后经理，可再次换回的空调，不是同款新机，价格也已经无处可查，而且这台旧款空调看上去很旧，不仅像旧款还像旧机器，周经理还说，空调能用就行，让人有一种敷衍了事的感觉。

吴先生又再次拨通了天猫的客服电话，要求卖家换台同款新机，几天后，淘宝网短信答复他，他们从天猫店铺售后处了解到，由于当时商品不符合退换条件，所以让当地售后额外给他做换机处理，当地售后人员说，在换机前就已经沟通清楚型号问题，沟通一致才发的货，所以淘宝网无法支持这一维权申请。

2015年9月份，吴先生发现自己已经投诉无门，无人理会。他联系天猫店铺网上客服，客服不再回应任何问题；联系淘宝网，得到的答复是由于交易已超过90天受理期，淘宝网已经无法处理；联系厂家客服，厂家还是答复只管修，不管换；西安当地格兰仕售后经理周先生不再接听他的电话，发短信也如石沉大海。吴先生只能向消协投诉。

吴先生：天猫上注册的是“广东格兰仕日用电器电子商务有限公司”，注册是在广东顺德市，我当时先联系顺德12315，联系快有1个月，人家才给我回话说是管不了，让我联系一下中山市，因为格兰仕的总部是在中山市。我把事情经过发成电子邮件到中山市的电子邮箱里，他们帮我接到隔格兰仕总部，格兰仕方面说把这个事情记录了，很快给我回话，但没有收到回复。再隔了一段时间，中山市12315帮我接了中山市格兰仕，还是一样帮你记录了，等回信吧。西安售后安装又给我打电话，跟我说，空调怎么了，又把我推回来。跟很早以前一样的，成一个死循环了，没人管了。最后人家让我去打官司，我说是我在西安，隔着千山万水去中山市打官司，我要能打倒，我愿意做这个事情，我做不到呀，我维那个权干嘛。

维权遭遇"踢皮球"，空调问题至今没有彻底解决。吴先生联系记者的同时，发来了一些证据资料，有发票，短信截图，天猫订单截图等资料。订单信息中显示他是在格兰仕空调冰洗官方旗舰店购买的空调，发票上显示的公司名称为广东格兰仕日用电器电子商务有限公司。吴先生所说是否属实？投诉无门是夸张说法还是真的如此？

记者尝试拨通了订单信息中显示的天猫店铺的联系电话，很意外的发现竟然是空号。记者又拨通淘宝网以及天猫的客服电话，还拨打了格兰仕空调的售后服务电话，得到的答复都和吴先生得到的答复相同，西安当地格兰仕售后经理周先生的电话也始终无人接听。

记者昨天又辗转联系到天猫负责处理消费者投诉的相关人员，核实相关情况。此后，记者收到对方答复的邮件。

“关于天猫订单号1004258343003019的投诉问题，这一交易在天猫平台的维权及处理情况如下：

1.订单成交时间：2015-03-23 买家首次申请退款时间：2015-03-28，此时买家反馈收到有一台空调内机有破损，双方协商沟通换机并达成一致，于4月3日换货完成，之后买家未再有过退款申请。

2.直至2015-07-01买家发起了售后维权，维权原因为：其中一台空调有严重异味，要求换机，后小二与消费者电话联系，消费者表示已经与当地售后网点协商一致换机，但新机仍未安装。联系消费者当天，维权小二同时联系了商家，商家表示，之前买家商品破损已于4月3日给买家换货完成，现已三个月过去，店铺售出商品7天包退、15天包换。买家的订单已过可退换范围，不符合退换机条件。是通过当地售后网点额外帮助消费者做的换机，小二协助沟通请商家催促当地售后上门安装处理。

3.小二于2015-07-24日再次电话联系消费者，消费者表示已与当地售后协商一致于第二天上门安装，小二让消费者在安装后24小时内到维权留言页面反馈商品问题，逾期未反馈维权将作关闭处理，买家认可。通电话后小二给买家发了旺旺站内信及短信内容，告之买家在48小时内反馈商品问题，逾期未反馈维权作关闭处理，之后买家逾期未有有效反馈，故于2015-07-26对维权作完结处理。

4.消费者于2015-07-31 来电天猫反馈换的内机不符，小二与商家沟通，商家表示本来之前换机是一直不支持的，后来是当地网点特殊处理，网点与买家协商一致同型号无货，因而换的另一型号的内机，买家认可后才送货并安装的，可买家后来又反悔，这种情况店铺无法帮助处理，需要消费者联系当地售后再协商，由于此种情况天猫无法强制要求商家处理，所以通知买家联系当地网点再协商处理解决。”

简单的退换货问题，为什么引发一系列的麻烦？经济之声特约评论员、中国消费者协会律师团团长邱宝昌和北京潮阳律师事务所律师邵桐进行点评。

经济之声：吴先生买空调以及换空调整个维权历时约有1年时间，现在他发现自己最后换到的不仅是旧款，还有可能是一个旧机器。他是否可以要求退机？

邱宝昌：按照三包的规定是可以的。一般在三包有效期内，经过2次维修不能正常使用的，可以要求退换。另一方面，一年内换了两次，第二次不管什么原因，商家同意换了，从换之日起要重新履行三包。新消法第24条有规定，7天之内如果有问题可以退，这是新消法规定非常明确的。

经济之声：天猫店铺的联系电话是空号，淘宝网以及天猫客服答复已过90天受理期，厂家客服答复只管修不管换，最后负责为吴先生换机的西安当地格兰仕售后经理周先生的电话始终无人接听。怎么看消费者维权的经过？

邱宝昌：消费者维权遇到一些障碍，经营者拖延或者是拒绝，它有理由，认为消费者没按照我的约定在48小时，24小时反馈，也就关闭了维权窗口，实际上它这是借口，不符合消费者权益保护法规定。当经营者销售的商品有质量问题，根据三包的规定换货，应该从收到商品之日起重新计算，履行新的三包义务。我们认为消费者可以继续去主张权利，可以要求经营者履行义务，可以向市场监管部门去投诉，可以向人民法院提出诉讼。消法23条有规定，像电视机、电冰箱、空调、洗衣机如果发现瑕疵、争议的话，6个月内举证责任都在经营者手里，如果你不能举证，那要承担不利的法律责任。举证责任、三包义务，经营者应当去承担的，不要把它推给消费者。

邵桐：补充一点，维权窗口关闭问题是天猫本身在经营过程当中对于产品经营者以及消费者间是否能就产品质量纠纷达到一致意见做的一个中间的服务，中间服务并不是说它关闭维权窗口就代表消费者维权不能进行下去了，经营者和消费者之间因为产品质量发生争议，即便天猫中间商或者说平台关闭维权窗口，消费者依然可以依据消法以及国家相关规定继续主张权利来维护合法权利。经营者作为格兰仕当地销售网点不能因为说消费者在更换以后，不能选择退换，不能选择维修.它本身其换货以后，换的货并不符合消费者当时在这个天猫上定的产品型号，所换回来的货不符合消费者购买时候达到的合同的条款。在这种情况下，经营者依然要继续履行退货换货法定义务。

经济之声：消费者吴先生依然享有退换货的要求，可是吴先生现在面临的问题是无论是天猫店铺、淘宝还是这个厂家都对退换货的要求，态度都是非常之明显的。现在吴先生应该向谁提出退机或者换机要求？

邱宝昌：消法第44条有明确规定，吴先生是通过网络购物的，在天猫店购买的。天猫店就有义务来履行相应法律责任，比如提供真正销售者地址、名称，如果不能提供，它就要承担责任。当然它可能说我是48小时就关闭，这种说法显然是违反消法的第26条的规定，免除自己应当承担的法律责任，在消费者合理的投诉期内你都有义务提供相应的信息来帮助消费者维权，而不能说超过一定时候就关闭了。直接责任人应该是电商，消费者找不到电商了，打电话是空号了，就是说你提供的信息不真实或其他原因找不到了，找不到的话还是由平台来承担责任，消法44条规定很明确，平台有义务提供这些信息，消费者根据信息找不到他们了，平台应该有义务来协助提供现在真实地址、有效的联系方式，来妥善解决产品质量的问题。

经济之声：如果真的只能通过诉讼来解决问题的话，吴先生应该起诉谁？

邵桐：第一起诉的主体可以定为商品销售者，格兰仕空调，别管销售网点或者是所在的公司，都可以作为被告，出现在起诉的诉状当中。如果消费者找不到销售者的经营的信息，就可以直接起诉天猫网站，由天猫网站来承担相应责任，如果消费者能确定销售者信息，不妨把天猫列为这个本案的第三人，由一个经营者，一个销售者共同承担一定的责任，这样对于消费者来说，维权的保障性更强一些。