(口碑家电网-2016-03-15)

空气净化器、煮蛋器、料理机、果蔬解毒机、电烤箱……随着科技的不断进步，家庭中的电器越来越多。同时，家用电器的功能也是越发齐全。以某品牌的电饭锅为例，其功能就有柴火饭、稀饭、粥/汤、热饭、婴儿粥等不下十种。然而，家电售后维修服务的现状并不乐观。据北京市工商局12315消费者投诉中心近期公布的统计数据，今年2月份该中心共接到1395件商品类投诉，其中家用电子电器类投诉占比36.8%。

“李鬼”冒充“李逵”

家住北京北城的王女士最近遇到了一件烦心事。王女士家中的燃气灶近日老是出现打不着火的情况。于是她就在网上搜索到一家自称是该品牌特约维修部的公司，预约上门维修。次日，该公司的维修工上门，一通捣鼓之后收取300多元，修好之后开具了一张发票。结果用不了一个月，经过维修的燃气灶依旧存在问题，王女士这才意识到自己可能上当受骗了，随后拨打了发票上留下的联系方式，可是电话通了一次后双方不欢而散之后就再也打不通了。

家用电器买得久了，消费者经常会遇到找不到维修卡的情况，生产厂商又经常更换授权维修企业，于是消费者大多借助网络渠道寻找维修商，这给个别“李鬼”企业冒用知名品牌坑害消费者造成可乘之机。业内人士提醒，如果要维修家电，不要轻信网络上的家电服务信息，一定要到该品牌的官方网站上查找服务信息或者通过中国家用电器服务维修协会、北京电子电器协会等网站，查询正规网点统一服务电话。如果觉得售后维修费用过高，承受不了，请社会上的家电维修企业提供服务，要事先查验该公司是否具有营业执照，是否具备相关资质。同时，消费者在支付维修费用后，应主动要求经营者开具正规发票并妥善保存，以维护自己的权益。

价格混乱

这是一位网友在网上发帖讲述的修热水器的经历。这位网友在网上找到了一家知名企业在当地的维修服务点，维修点给维修工派活后，维修人员进门拆开热水器后说要更换一个零件，是热水器的核心部件，费用为280元。这位网友表示太贵了，维修人员说如果不通过公司，价格可以低一点，谈价结果为150元，结果更换零件后热水器还不能工作，之后再检查，说要更换另外两个主要部件，价格要350元。因为一个新的热水器也只要1000元左右，于是这位网友选择买一个新热水器。维修工离开后，还发短信说不经过公司200元就可以了。

由于消费者不懂产品构造、原理、配件的实际价格，常常遇到维修人员漫天要价的情况。对于此类现象，北京市工商部门曾表示，正规维修企业维修费用按不同故障情况分列费用清单。如需更换零配件，还会列出零配件费用;如果上门维修采用一价制的，消费者应要求对方列清细目;最好将更换下来的旧部件保留，防止不正规维修商把没有故障的配件换掉。上门服务时，要看清维修人员证件，一般各品牌家电企业售后服务的维修人员会穿着带有企业品牌或名称标志的工作服并佩戴证件，消费者在接受服务前注意查验。

法律不完善

家电售后维修服务是很多家电厂商不愿意花大力气去做的事情。家电厂商通常的做法是把售后服务外包给代理商，但对代理商以及转包的服务维修网点缺乏有效的监督和制约。中投顾问家电行业研究员任敏琪认为家电厂家对此不重视主要有以下几点原因：一是家电售后服务的成本较高，会耗费企业较多人力、物力，而且投入产出并不成正比;二是目前我国在家电售后服务方面还未出台统一的硬性标准;三是一些家电商采取贴牌、代工等模式生产，售后权责较为模糊。

任敏琪指出，造成家电维修行业混乱的根本原因在于政府没有对家电售后维修的相关法律进行完善，这为家电厂商不重视售后维修服务提供了空间。一方面，政府应该促使家电厂商重视售后服务环节，将售后服务纳入产品审核中;另一方面，需要统一生产标准，这便于家电零部件的更换，从而降低维修成本。

目前，我国还没有颁布任何有关家电维修行业的法律。对家电维修进行规范的相关法规仅见于商务部于2012年颁布的《家电维修服务管理办法》以及2005年国家发改委发布的《家用电器维修服务明码标价规定》，但两者均没有上升为法律。

我国家电服务业市场前景广阔，中国家用电器服务维修协会相关人士此前表示，预计到2020年，市场规模将达1万亿元。家电维修业内人士呼吁，当前家电服务业面临行业转型，家电服务业要转变“服务即维修”的观念，应更加注重“打造全流程用户最佳体验”的服务理念，即从产品策划开始一直到产品交付至用户家中，始终与消费者进行全程互动。