(口碑家电网-2017-08-22)

8月17日，家电服务业的分水岭，从此固守者艰难踟蹰，颠覆者高歌而行。“买完以后你给我安装，坏了以后你给我修”，传统家电服务的业务似乎可以一言以蔽之，简单甚至有些粗暴。对于用户，上述服务已经包含在购买产品的成本里，个性感受没有得到关怀与满足，更别指望获得服务价值的增值。这种“失落感”在高端消费群体中体现尤甚。

作为家电完整产业链中的一部分，当前家电服务主要是满足普罗大众的需求。随着很多基础性服务被人工智能所代替，智能化产品实现故障自动发送到企业后台，服务人员所承担的任务仅仅是按照操作手册和流程进行重复。然而高端用户需要的并非这种冷冰冰的标准化的服务，他们期待服务能够量身打造、带来个性化美好感受，还可以愉悦地回味。

卡萨帝“创艺管家7星服务标准”带来的定制化服务，契合的正是这样一个目标。8月17日，卡萨帝在北京公布了这个目前全球家电业最高服务标准的细节，由五大专属与七星服务标准两部分组成。“五大专属”即专属热线、专属顾问、专属物资、专属网络及专属权益的资源保障。“七星服务标准”则是为高端用户带来免费上门设计、免费测水电、产品送装一体、免安装材料费、免费清洗、用户关爱、VIP用户产品终身保修共七项标准，每一项标准都有具体的细则，以确保卡萨帝的用户能够得到与众不同的服务体验。

这份服务标准无疑是对家电服务领域的一次彻底变革，通过构建售前、售中、售后的全流程的高端服务体系，不仅重塑了用户口碑体系，也将终结“茹毛饮血”的传统家电服务业。卡萨帝管家服务对于传统家电服务的颠覆主要体现在5个方面。

其一，理念的颠覆。正如中国家用电器服务协会理事会主席团主席刘秀敏所言，还没有哪一个企业把“高端服务旗帜”打出来。管家服务打破了之前“大一统”的服务思维定式，按照市场定位和用户需求，面向不同层次消费者提供服务，迎合了中国经济发展、消费结构变化，以及80、90后成为主流消费群体的发展趋势。从这个角度而言，卡萨帝开创了家电高端服务的先河，在最好的时机做了最正确的事。

其二，评价体系的颠覆。传统家电服务模式中，服务好坏是取决于服务人员自己和领导的评价。卡萨帝布局以人、车、料为核心的流动服务站，当用户在线上提出相关需求后，附近的流动服务站将12小时的服务响应时间再次“提速”至保障2小时上门，成为行业内“最快响应”用户的平台。用户可线上下单、选择服务人员，并在完成后对服务进行评价，用户将成为全流程体系的“观察员”，其评价成为判断服务优劣的唯一标准，真正让用户成为上帝。

其三，体验的颠覆。卡萨帝提供的是一种管家服务，传统家电服务多围绕产品，服务是产品的一部分，卡萨帝则围绕用户做文章，用户买的不只是一个产品，而是围绕用户打造的生活圈，获得的是从服务到制造全流程围绕用户提供的生活解决方案。在解释为何要将对用户的“关爱”加入卡萨帝的服务标准中时，海尔家电产业集团副总裁任贤全表示，“爱”并不虚，而是实实在在用爱的态度、爱的方式回馈用户。体现在行动中就是将卡萨帝看得见摸得着的顶级产品，转化为独一无二的个性化服务和定制化体验，所谓“管家”不仅在于专业，还要走心。

其四，价值的颠覆。随着卡萨帝管家式服务的推进，我们看到的将不仅是服务在“最后一公里”与用户需求的对接，更重要的是这种服务也可能成为像卡萨帝一样的奢侈品，通过独特的个性化体验，还能带来服务的增值。它突破了此前送装、清洁、保养等狭义服务的概念，设定一对一的专项服务，以平台、管家、社群构建用户终身价值。这个与高端用户精准对接的生态化平台，甚至还可以汇聚家政服务，金融、医疗、教育机构，提升用户价值。另一方面，这种创新服务模式也是对人的升级，卡萨帝的服务兵将转变为创业小微，伴随着卡萨帝智慧生态化服务网络的完善，他们的效率、技能、收入也将持续提升。

其五，产业的颠覆。卡萨帝中国区总经理宋照伟有一个比喻非常恰当，在他看来，传统服务跑得再快就是一辆马车，卡萨帝要把服务打造成一辆汽车，这是一个从零到一的过程，要全部推倒重来。卡萨帝所做的探索是从制造向制造服务发展，传统的售后服务成为产业闭环的起点，一切以用户需求为核心，其本质是倒逼粗放的传统服务业向专业化升级，未来服务越好的企业越容易获得商业成功。