(口碑家电网-2022-01-21)

1月21日，行业首个《家用和类似用途洗地机上门服务规范》团体标准在全国团体标准信息平台正式发布。该标准由海尔智慧生活家电牵头，联合中国标准化研究院共同制定，由中国家用电器服务维修协会发布。

据了解，该标准首次规定了洗地机行业上门服务的基本要求，从服务分类、服务流程、服务评级、服务改进以及服务管理支撑工具多维度制定统一的上门服务规范，为行业提供了标准依据，更进一步提高用户体验。

海尔智慧生活家电口碑总经理袁红刚表示：“服务标准的升级，规范并优化了家用洗地机的售后服务流程，让用户享受到更快捷更方便的售后服务，这是海尔智慧生活家电在小家电服务领域新布局的起点。”

小家电售后难？海尔智家推出首个行业标准

《2021年上半年投诉分析》显示，2021年上半年，家用电器的投诉量高达 4494件，在所有产品和服务类别投诉中占比最高。其中，售后服务问题最为突出，暴露出家用电器售后服务跟不上、故障维修收费不合理不透明、配件以次充好等众多问题。

为了解决用户售后服务方面的痛点，海尔智慧生活家电主导的《家用和类似用途洗地机上门服务规范》团体标准中，对服务流程、服务质量等标准进行了明确界定。

例如，在服务流程上，若用户预约上门服务，标准要求受理时间应控制在24小时内，同时将上门服务流程分为5个步骤，包括预约、上门前准备、入户、服务前、服务中、服务后。这样的全流程服务模式，有效避免了用户到指定维修地点维修的麻烦，提升用户的售后体验。

而在服务质量上，标准要求以用户对上门服务质量评价为基础，组织内部对服务效果进行考核。对于服务人员，要求应具有与洗地机上门服务相应的职业资质和能力，并及时反馈服务效果和培训专业服务人员，让用户买得安心、用得放心。

持续创新服务模式，带来美好生活体验

洗地机上门服务规范颠覆了洗地机行业以往的服务模式。它打破了行规，将被动送修、寄修，升级为主动上门服务，随叫随到，全程无忧。从“123服务到家”模式到洗地机上门服务规范，海尔智慧生活家电持续推动洗地机行业服务变革的同时，极大地提升用户的体验感。

同时，海尔智慧生活家电还推出了健康烹饪、全屋清洁、智慧护理、舒适环境4大场景方案，持续满足用户的高端品质生活。例如，在以洗地机为核心的全屋清洁场景中，持续探索为用户提供地面、桌面、布面等深度清洁方案，让家庭清洁更加智能，也更省时省力。

如今，海尔智家发力智慧生活家电领域，不仅瞄准万亿级小家电市场，更补齐三翼鸟场景品牌各空间场景，加速落地海尔智慧家庭战略。未来，海尔智慧生活家电将持续围绕用户需求，迭代场景生态服务，成为海尔智家业务新的增长点。