(口碑家电网-2014-11-06)

    空气净化器在爆发式增长的同时，其售后服务问题也日益突出。据最新调查数据显示，现阶段空气净化器产品顾客总体满意度为66.3(以百分制计),远低于彩电、冰箱等大家电产品80以上的满意度，主要问题集中在消费者体验不佳、企业售后服务缺失。业内专家分析认为，售后将成为困扰该行业发展的长期因素，打破这一难题需要企业政府双方协作。

    空净产品满意度不足七成

    空净消费市场高增长

    据一份调研数据显示，目前用户对空气质量满意度普遍较低。其中52.2%的用户不满意目前的空气质量，70.7%的市民认为户外雾霾的污染导致室内空气质量差。在此背景下，消费者对空气净化器的关注度日益提升，市场需求也不断扩大。

    中怡康《2014空气净化器市场白皮书》显示，2012年空气净化器销售额31亿元，增速接近40%，2013年空气净化器销售额达85亿元， 增速接近180%，预计今年全年空气净化器销售额可达到145亿元，增速接近70%。预计2014-2020年，空气净化器市场将保持48%的年均复合增 长率。

    空气净化器行业的爆发式增长也吸引了众多的国内外企业重视。自去年开始，双飞燕、万家乐、联想、大金等国内外企业先后宣 布进军国内空气净化器市场，行业主流品牌如松下、夏普、贝昂等均加大了对空气净化器市场的投入力度。业内专家也普遍认为，健康家电近年成为消费者的关注热 点，受益空气环境问题，空气净化器市场正迎来最好的时候。

    售后服务凸显短板

    随着消费者对空气净化器需求的增大，而由于行业标准滞后于行业发展，也使得行业问题百出。事实上，目前空气净化器企业普遍重视空气净化器的宣传 和销售，但忽略了对消费者后期使用、保养的售后问题。根据调查显示，49.5%的用户对空气净化器的售后服务环节存在不同程度的质疑。其中，服务网点少、 维修费用高、没有售后回访、产品知识和使用普及不足等均为薄弱环节。

    事实上，除了售后服务方面存在问题，空气净化器市场还存在着夸大功能、虚假认证、混淆指标、误导消费者的现象。此前，北京市工商局针对空气净化器市场存在的“三乱”：认证乱、数据乱、宣传乱等问题，专门发布通报。并指出未来将加大执法力度，开展空气净化行业专项治理。

    在日前举办的第二届中国室内空气控制对策与技术行业高峰论坛上，中国电子商会副秘书长陆刃波也指出，空气净化器不同于普通的家电产品，对于滤网 耗材、售后服务等环节持续依赖性较高，只有完善的售后服务才能提升消费者的使用体验，提高顾客对产品的忠诚度，企业才能获得长足的发展。而“服务牌”不是 任何品牌都打得起的，更不能只是一个噱头，必须建立在专业的技术、产品、服务基础之上。

    亟须企业政府破局

    据清华大学建筑环境检测中心主任徐秋健介绍，目前空净市场不同程度存在净化效能虚标等现象，导致消费者在选择空气净化器时往往无从下手，主要原因就是由于行业在检测标准上尚未达成共识。

    事实上，在国家现行的空气净化器国家标准中，设定了洁净空气量(CADR值)、净化效能、噪声以及净化寿命等技术要求，却并没有给出强制性的规 定。这使得政府监管部门难以依法监督，市场上不同品牌空气净化器的实际CADR值往往大小不一，且实际与宣传存在出入，从而影响消费者的正确选购。

    陆刃波表示，从市场调研和主流产品评测结果可以看到，目前中国空气净化器行业正逐渐驶入发展快车道，但售后服务、性能检测标准等环节仍然是市场 短板。为推动空气净化器产业持续健康发展，一方面需要企业加强自律，完善服务体系;另一方面，也需要相关部门能够提高监管力度，规范行业秩序，引领行业健 康发展。