(口碑家电网-2014-12-09)

12月4日，北京入冬以来最冷的一天，傍晚下班时间，5、6级的西北风刮得人们早早奔往各自温暖的家。而中国质量万里行促进会的孟湘震和她的小伙伴们却在已经停了暖气的办公楼中紧张地忙碌着，从晚六点直到5日凌晨两点他们才完成对空调、电视、燃气热水器、燃气灶灶具、安全门、等50家单位的24小时服务承诺落实情况，特别是用户出现紧急情况能否提供及时上门服务等情况进行了暗访。今天凌晨两点统计结果显示，家电企业服务质量参差不齐，上门率仅为24%。合格率仅为50%。

中国质量万里行明查暗访活动现场。

暗访组拨打50家企业服务热线 承诺24小时服务多形同虚设

中国经济网记者在现场了解到，暗访组对空调、电视、冰箱、洗衣机、热水器、安全门品类商品服务承诺情况进行明察暗访。中国经济网、北京晚报等媒体记者受邀参加了明察暗访组最后一个环节—“商品服务质量”暗访活动。从傍晚6点开始到晚上9点，中国经济网记者随同工作人员一起经历了紧张、失望、惊喜、失落等跌宕起伏的心情变化，切身感受到，各大家电品牌商品售后服务不尽如人意，大多数商家对待消费者的态度冷若冰霜。

晚上6点开始，明察暗访组组长孟湘震负责现场指挥，组员王先生等人在事先“踩点”后，以普通消费者的身份对在北京市场销售的50个品牌的商品出现 “突发”情况后，逐家拨打24小时客服热线，来检验商品服务质量的应急处置效能。

“空调突然不制冷了，明天我要出差，家里有老人和孩子，能不能马上派人赶来抢修?”

电话打过去，23个品牌中，只有海尔、松下、方太、老板等三家品牌在一个小时内派人过来抢修。而多数品牌24小时服务热线说，晚上工人下班，不能派人。

“燃气热水器突然漏气了，关了阀门气还往外冒，能不能马上派人来解决?再不来人，肯定会危及生命以及整个大楼的安全!!!”

面对这种紧急情况，商家的反应如何呢?

帅康、樱花、康宝等品牌服务热线都叫用户先把燃气总阀门关掉，等第二天维修师傅上班才可以到消费者家中修理。截止到记者发稿的24小时内，他们并没有履行承诺。只有方太、老板电器(002508,股吧)的服务人员及时赶到消费者家中，并出示了价格服务清单。

针对此次调查情况，孟湘震强调，在用户出现特殊情况，需要企业提供及时上门服务时，更是对企业商品服务质量的考验，但有个别单位找理由推脱，就是上门服务了，个别企业工作人员未穿工装和配戴胸卡，个别企业热线在接听电话时文明用语要加强。

14年明察暗访1万余家企业 呼吁企业对消费者真诚

晚上8:45孟湘震接受中国经济网记者现场采访时说：“明察暗访活动已经进行了14年，我们累计行程50万多公里，在全国31个省的450多个城市及地级市的1万余家企业开展的服务质量明查暗访工作。及时将调查结果反馈给企业，通报有关地方政府和部门，督促解决有关服务质量问题，促进了服务业持续健康发展。对企业服务质量有了很大促进。”

说起14年明察暗访服务质量的变化，孟湘震感慨良多，整体来说，企业的服务质量是有进步，像每次海尔都表现突出，他们真正做到了“真诚到永远”，同消费者的关系是，将心比心，方知品牌感知深。海尔的服务已经成为一个标杆。

“但是，一些企业售后服务存在问题。”孟湘震话锋一转，说道：“ 首先是个别企业上门维修需要等候的时间太长，特别是当用户有特殊情况紧急需求时，不愿提供上门维修服务，找理由推脱;其次是首问负责制执行不到位，异地服务渠道不畅;第三是个别企业24小时服务热线形同虚设或太热，三次拨打始终占线;第四是规范化服务仍需加强;第五是个别企业夜间工作人员服务态度冷淡，不耐心，直接挂断用户电话。”

事实上，售后服务已成为消费者，顾客选择产品的重要参考指标，成为了企业塑造品牌差异，提升竞争优势的主角和重要手段，成为了产品质量监管重要环节。希望我们企业在为消费者提供优质、精湛服务上狠下功夫，不断提升人性化服务水平。

2014中国质量万里行明查暗访现场结果统计表(北京市)

数据提供：2014中国质量万里行明查暗访