(口碑家电网-2016-05-27)

越来越多的80、90后成为家电市场上的消费主力军，如何迎合年轻群体的购物习惯，建立新的购物通道，俨然成为家电市场上争相抢夺的一块“肥肉”。

近期，国美呼叫中心发布了《80/90后年轻顾客需求报告》，从消费渠道、消费习惯、消费偏好、消费心理等方面解读了年轻消费群体的行为特征，并且提出了一种全新的购物理念。电话或网络指导+实体店体验的购买方式正逐渐成为广大3C发烧友的购物新选择。

传统的商业逻辑已无法满足年轻一代的需求（图片由奥维云网提供）

中国年轻群体将成为未来5至10年主力消费人群（图片由奥维云网提供）

国美呼叫中心：新兴的指导消费渠道

成立于2007年的国美呼叫中心，是国美最主要的客户服务渠道之一。与传统呼叫中心单一、机械的“录音机式服务”不同的是，国美呼叫中心构建了庞大而专业的知识库平台，坐席精通全类家电专业知识、熟知产品的性能特点，且对各种优惠活动了如指掌。更为重要的是，依托庞大的服务信息资源，国美呼叫中心在大数据采集、分析的基础上，建立起了全新的营销模式。

国美呼叫中心通过客户需求分类——电话指引——门店体验——实际购买的全新消费模式，建立了电话或网络指导+实体店体验的购买方式，并成为当下80、90后消费群体的新宠。

目前，通过国美呼叫中心购买3C产品的主力军已是80、90后，他们不单纯追求互联网的低价和便利，喜欢个性化的消费体验，期望得到含金量高的参与感，成为这个年轻群体消费的特征。

家住广东惠州的80后白杨，平时喜爱追逐时下流行的3C产品、热衷旅行、喜欢尝试新鲜的事物。一次偶然的机会让他接触到了国美呼叫中心，全新的购物模式让其感受颇深。

“便捷实用的摄影装备是我旅行出门的首选。之前我都是在网上购买3C产品，后来，在一次偶然浏览网页时，得知国美呼叫中心。当时我急于出行，需要选购一台携带方便、镜头好的相机，便拨打了国美呼叫热线，不到3秒，客服就应答了我的需求，为我推荐了一款非常适合我，且正在促销的相机，并为我预约了就近的国美门店。到门店体验后，我感到非常满意很快便买下了。没有对电商购物的担忧，也节省了不少时间，准确、便捷、贴心是我对这次购物的最大感受”，白杨说。

白杨的消费理念在80、90后中并不少见，据奥维云网公布的数据显示，有超9成的年轻人关注更加实用、能为自己带来经济利益或参考价值的信息。他们注重产品推荐和用户评价，喜爱售后和实时答疑的互动服务以及个性化的消费体验。

超9成年轻人需求实用的、能为自己带来经济利益或参考信息的价值（图片由奥维云网提供）

购买大家电时有实体体验的意向，多喜欢用网络查型号看细节，再体验。（图片由奥维云网提供）

个性超前的消费理念促使国美呼叫中心热络

为何越来越多的80、90后会摒弃电商平台，选择电话或网络指导+实体店体验的购买方式？究其原因，这和他们的自身特征分不开。

他们的家庭经济状况较20世纪有了明显改善，“衣食无忧”致使他们对“金钱”的概念不浓，偏好超前消费，尤其在数码产品、旅行和汽车方面。喜欢个性化消费体验，喜欢新事物但不盲从，“千金难买我乐意”，成为当下这个群体的消费特征。

奥维云网指出，80、90后在购买贵重的大家电时是又宅又想体验，多喜欢先用网络查型号细节，再实物体验；在产品选择方面，逐渐向实惠化转化，没有时间看广告，获取信息碎片化、移动化，喜欢参加促销活动；且他们中大多数人的消费诉求不再是单一的“产品”，而是一种彰显自我的“生活方式”。

8090后消费心理的关键字：感性、超前、个性、娱乐、潮流、成就（图片由奥维云网提供）

据国美呼叫中心数据统计，2016年上半年，国美呼叫中心服务的消费者中，80、90后顾客占比呈现出持续大幅上升趋势。他们大多有搜集促销信息的习惯，喜欢简短有力的促销信息如X折或买三送一等，习惯线上了解各品类功能、销售排名、品牌信誉、价格区间；线下选购商品尺寸、试用感受、商品功能讲解等。

而国美呼叫中心，作为国美服务的窗口，承载了千万客户各个环节的咨询及服务支持，通过线上帮助顾客挑选适合自己的型号、获取促销信息，线下指导门店体验讲解，已指导众多消费者购买。目前，客户对国美呼叫中心的评价满意率为99.56%，远高于行业水平。

相信未来，国美呼叫中心这种打破传统思维的互联网创新服务体验模式，将成为3C发烧友的首选。