(口碑家电网-2017-05-05)

5月5日，海尔空调旺季服务保障暨核心网络联盟大会在青岛召开，海尔成立行业首个异地服务保障联盟。该联盟包含32支服务保障团队，全部由海尔金牌服务工程师组成，覆盖北京、上海、广州等全国城市。联盟成立后，全国海尔空调用户在空调销售旺季都可享受到24小时即买即装服务。联盟将以往“用户找海尔”的被动式体验彻底转变为“海尔找用户”的主动交互式体验，打造出用户最佳体验服务生态体系。

多年来，行业一直受“淡季不养人、旺季招不到人”的模式桎梏。尤其在空调旺季到来后，市场井喷带来的空调售后送货延误、安装疏漏、维修不及时等问题，严重影响了用户体验。海尔率先启动异地服务保障联盟，通过全国核心的空调战略服务商，对全国服务能力进行调配和资源共享。在空调旺季，服务联盟队伍互动支援，保证用户在空调销售旺季能享受到高品质、及时的服务。

据青岛海尔发布的财报显示，2016年海尔智能空调占据全球23%市场份额，自清洁空调国内收入增长283%，用户需求激增。从旺季前段4-5月的市场数据来看，自清洁空调市场需求呈不断增长趋势。而且，在终端3500多家卖场，海尔自清洁空调演示吹白毛巾始终洁净，为用户带来眼见为实的交互体验。五一期间上市仅3天，海尔净铂智能自清洁新品销量超过14000套，居畅销榜首。在此基础上，海尔作出预判提前启动异地服务保障联盟，保证用户在购买空调后的送装及时性和售后服务。

不仅如此，该联盟的成立同时基于海尔500亿+智能大数据对用户需求趋势的预判。海尔空调大数据已覆盖中国443个城市、63483个小区，拥有业内最全的室内空气大数据。此前，海尔空调依托大数据作出预判，高温天气下用户短时间内对空调有较大需求，并增派百名服务兵援疆，实现了主动服务，满足了当地用户的安装服务需求。

业内人士分析，海尔异地服务保障联盟是海尔用户全流程口碑体系中，产品交付服务的重要一环。在此基础上，海尔得以打造用户最佳体验的生态系统。目前，通过建立以“用户付薪”机制为基础的社群生态，海尔打通交互、交易、交付的全流程最佳用户体验，彻底颠覆了传统家电服务的定义。海尔服务保障联盟的成立，对推动家电行业旺季应急响应以及整体服务水平升级起到了示范作用。