(口碑家电网-2015-06-09)

还有10天，京东上市一周年之后的首场大秀“6.18店庆”就要拉开帷幕，没想到临门一脚这个节骨眼上却一再出现心塞的事。“苹果翻新机”还没彻底搞明白，上周五的时候，北京的夏女士又发出长微博，“控诉”在京东自营店买到翻新浪琴表。想到肥猫昨天刚刚在微信上说，某些电商不要将露脸的事做成露屁股，话音还没落吧，就现世报了。

先说说，夏女士这个事是个什么情况。4年前夏女士老公送了一款手表给她，后来不小心遗失。夏女士的老公一直想给她再买块手表。很凑巧，最近夏女士在京东找到了一款京东自营的手表，“反反复复仔仔细细看了很多次，确定没错是自营。”5月26日，夏女士终于决定买下那块在京东购物车里放了半年的手表。“一直因为价格原因，半年来也没有狠不下心来购买。”

夏女士说，5月29日，她是迫不及待赶去公司收到这款手表，满怀欣喜的当着快递员打开了快递盒。打开手表包装盒发现了一张纸和一张入库单。因为收到了老公送给自己的礼物，夏女士沉浸在喜悦之中，并没有太在意这两张纸。但是随后经过领桌同事的提醒，夏女士才注意到两张单据上的内容——这块表的4月1日购买记录、退货、标签被撕、表带磨损，入库单里刺眼的机芯号(换新后)。这让夏女士彻底傻眼了。

肥猫从夏女士提供的这两张单据上看到，一张是名为“广州钟表售后接收单”。这张单据上有“客户返修号、购买时间、京东接收时间、故障描述、回寄地址”等内容。其中备注一栏写着“换新/维修/退货”。另一张单据是“入大库证明”。这张单据上的内容包括“备件条码、商品编码、商品名称、机芯号(换新后)”。附带说明：“本公司返贵公司仓库可入库销售”。明确显示这块手表是退货翻修重新入库销售的商品。其中一张单据显示这块手表的机芯已经被更换。

买的新手表为什么会出现这样的单据?5月29日，夏女士联系了京东客服。和对方沟通后，京东方面提出赔偿100元的解决方案，没有对单据给出解释。对这个方案，夏女士不满意。随后，夏女士向315投诉。此后京东的工作人员多次联系了夏女士，并表示这两张单据之所以在包装盒内是由于员工失误导致。但是她对京东方面给出的答复依然不满意。她提出能否对手表的机芯进行检测，京东方面表示如果破坏了手表外面的那层保护膜，就不能退货。夏女士告诉肥猫，在和京东沟通的过程中，京东表示这块手表是新的，并且能够出具相关的证明。在和京东钟表部负责人协商的过程中，夏女士说她提出了赔偿方案：“退一赔三”(需要说明的是，京东自己承诺的假一赔三)。夏女士要求京东给予原价退货，并且按照3倍于手表价格赔偿，被拒绝。

已经被这块表折磨的身心俱疲的夏女士将维权经历写成了一条长微博。6月5日，京东的另外一个负责人再次和夏女士联系，并且给她道歉。在协商后，对方接受了她提出的“退一赔三”的解决方案。但夏女士坚持不删微博。

作为媒体人，肥猫坚守要倾听双方的声音的准则。于是乎，联系了京东的相关负责人，在等待了8个小时之后，肥猫终于等到了答复。京东的回答是——“该客户所购手表，之前有另一名顾客依据“七天无理由退货”退回我司，之后我司按流程将该手表返回供应商，经供应商仔细检查后，证明该手表表带并无磨损，也没有任何维修纪录，确认是全新手表。判断该手表为全新手表的依据主要包括三点：1、手表外观没有磨损，没有佩戴痕迹;2、表膜包装完好，没有被撕被拆痕迹;3、手表背壳号与保卡一致，与第一次入库记录一致，后盖没有任何被处理痕迹。供应商也出具了“新品证明”(附件)。京东的上述流程也是严格按照法律法规要求进行。留存在手表包装中的“售后接收单”，除了记录有相关工作人员及商品的基本信息，还有之前的客户在提交退货申请时提供的退货原因：“送到时标签被撕了，且表带有磨损”，但经检查后认定，表带并无磨损，该手表是全新手表。“入库证明”则是在认定手表是新品后、确认可以再次入库的内部工作单据。这两份内部工作流程单据由于工作人员的疏忽留在了商品包装内，因内部管理的疏漏而给客户某女士带来了误解、困惑及不好的感受，我们再次深表歉意。”另外，京东方面提醒肥猫，法律规定的七天无理由退换货的前提是完整，不影响再销售。

这样的回答，肥猫得到的讯息是——手表是全新的，只是临时工在装盒的过程中出现了误操作。那么既然是这样的理直气壮，为何在夏女士发出长微博之后又主动要求“退一赔三”?肥猫没闹明白。

从苹果的翻新机风波，再到如今的浪琴手表盒里出现维修单据。一次次，京东用自己的行为打东哥的脸，东哥不是多次在公开场合强调——“京东绝无假货!”这酸爽来得好猛烈。之前，肥猫只是认为京东不能控制好第三方，会出现假货;现在看来，京东自营也不能自保了。“打铁还需自身硬”。想必这样的道理东哥应该知道。作为一个企业，尤其是和消费者生活息息相关的企业，要具有一种担当。认错不是什么丢脸的事，一再推卸责任，只能将自己推向更被动的深渊。失去诚信背书，就失去了一个企业的立身之本。这是用再多的花边炒作也换不来的巨大损失。