(口碑家电网-2016-01-28)

在既有的商业服务规范方面，大多厂商严格恪守标准的市场服务规则，即消费者购买相应产品后，可以获得该产品附属的国家规定的标准服务(如“7天包退1年保修”)，但在此之外，大多商家并不会额外赋予消费者特殊权益。在过去很长一段时间里，这种即成的规则成为市场默许方式，并成为过去时代里通行的做法。

不过，随着互联网在各个领域的渗透，“国标服务”也渐渐升级到“智能服务”，通过集成互联网信息技术、人工智能和大数据处理数据信息科技方式，更加灵活性、便利性、个性化为消费者提供隐性和显性的潜在需求解决方案。目前海尔空调通过“集尘行动”推行的智能服务，即是其中典型。

海尔空调推“集尘行动”，全面布局智能服务

海尔空调推出的“集尘行动”是属于海尔空调智能服务标准中的行动之一，其针对当前日趋恶化的雾霾环境，向全国一万多个小区的室内空调进尘采取样本采集并进行数据分析，并为这些小区用户提供相应的样本数据分析结果，以方便小区居民在防范与处理雾霾时方面有更科学和精确的数据参考资料。另外，海尔空调提供的这种智能服务还具有诸多功能，比如能让用户通过“好空气”APP实时了解到空气质量，也可提供一键下单、立刻上门等便捷服务，为用户改善生活品质提供极大便利。

简单的来说，这种智能服务方式是脱离依赖在产品身上的基础服务方式，通过海尔的开放平台，利用互联网和人工智能自动辨识用户从购买到更新换代的全流程体验中显性和潜在需求。举个例子，在用户最为关注的“空调用电情况”方面，海尔的这个智能服务可以为用户提供空调使用电量的能耗统计和分析，并将数据信息通过“好空气管家”APP反馈给用户，使得用户可以更加、全面、高效、绿色、个性地享受到产品之外的增值服务。

据官方资料了解，这种智能化服务作为海尔在互联网时代的全新试探居多，未来还将拓展到更多领域，在刚刚开始的2016年，海尔的这个智能服务将实现线上、线下服务融合的趋势，届时将实现“电子服务管家”用户量5000万、“即时约”覆盖二级以上城市及将“好空气APP”打造成国内第一室内空气服务平台等的规模。而对于目前刚刚启动的“集尘行动”，青岛和北京两个城市将是最先受益的城市，其他城市将实现陆续布局的计划。

智能服务背后的产业竞争：服务亟需突破升级

和传统家电产品提供的产品质保类服务不同，海尔此次主推的智能服务标准是充分运用海尔在研发制造、互联网及大数据、人工智能等领域的优势，通过技术分析方式为用户提供数据指导服务结果。通过海尔这个智能服务的指导方式，用户不仅可以更科学、更全面地使用家电产品，而且还能在分析、总结和有效预防恶劣天气等方面提供新的指导和服务，和其他传统服务相比，海尔空调此次推出的智能服务更像是另一种生态服务。

家电产业一直以来恪守的是产品竞争方式，但随着互联网的深入性发展，以及用户领域的渗透，越来越多的用户也更亟需更全面、更方便和更具科学性的信息技术服务，而海尔空调推出的这种智能服务，一定程度上刚好满足了这类消费者的需求。尤其是这种智能服务还通过扩展服务内涵，向用户通过好空气APP推出自诊断、自反馈、自处理“三自”服务的同时，还可通过“好空气管家”、“服务超市”等功能量身定制多种好空气智能选择。

在这项服务背后，海尔空调通过融合现代信息技术与人文关怀方式，给予消费者最极致的服务体验，特别是其提供用户还未想到的各种显性和隐性需求，并为这种潜在需求提供服务方针和数据方式，是海尔空调的这项智能服务与传统服务最大的不同。这种智能服务的诞生，一定程度上意味着目前的家电产业竞争已经迎来新的局面，而过去传统、落后和繁琐的售后服务质保方式，也整迎来一个全新升级和突破升级的新生时代。

“互联网+”倡导智能服务，海尔空调成行业标准

基于互联网的盛行和信息技术的全面普及，家电产品在漫长的发展过程中，也因为渗透了这种互联网理念而日趋得到消费者重视。在海尔推出的这项智能服务面前，产品品质和服务标准成为新的服务内容，这对于提升消费者体验和厂商提升新的品牌竞争力，均有着不同程度的进步意义。

特别是中国标准化协会赵临斌主任在该发布会上宣布将由海尔空调牵头制定整个家电业智能服务标准，并公布了首个家电智能服务模型的情况下，海尔空调推出的这项智能服务模式更有着行业示范与启迪意义。因为在目前互联网时代，单纯销售硬件产品的模式已经过时，而通过向消费者提供智能化服务、个性化需求满足的方式，才是未来的主流发展思路，也是时下正流行的“互联网+”理念。正是这种跨界合作模式，才会使得整个家电产业的发展迎来新的契机。

对于行业而言，海尔空调推出的这种智能服务也意味着新商业生态的形成。

通过大数据、人工智能计算和分析的方式，实现了互联网、用户与产品的“三位一体”连接，而用户在这个连接范围中，可以享受到智能一体化的便利。其中最重要的地方还在于，这种方式使得智能化趋势和智能市场的竞争从硬件转向全价值链，更智能、更舒适的服务体验成为黏住用户的关键，这对于构建新的产业生态竞争方式，有着积极的意义。

而海尔作为这项服务标准的发起者和参与者，其率先开启智能服务创新升级、将服务以机器为中心转向以人为中心的方式，使得家电智能服务成为刺激中高端产品消费的中心变化的过程，也直接证明了海尔在引领行业标准方面的魄力与影响力。从目前的行业发展情况来看，海尔空调未来成为家电智能化服务标准的发起者、参与者和践行者，既是时代趋势也是行业选择，其在未来市场上还将发挥重大作用。

对于海尔而言，智能服务只是其打造智慧空气生态圈的重要一环。海尔空调通过布局智能技术、智能产品、智能制造正在加速生态圈的升级。目前，海尔空调的智能技术创新及应用已收获硕果。