(口碑家电网-2023-09-13)

“两年质保期内商品坏了四次，想退款却遭到拒绝。”2022年7月5日，市民吴女士在石头电器旗舰店花2799元购买一款扫地机器人。令她没想到的是，如今用了还不到一年的时间，产品却是“屡修屡坏”。据了解，这家旗舰店系北京石头世纪科技股份有限公司（以下简称石头科技）运营。客服人员表示，之所以无法给顾客退款，是因为涉事产品每次坏的地方都不一样。

2022年7月5日，市民吴女士在浏览天猫App时，注意到石头电器旗舰店所售的一款扫地机器人。她介绍，当天正值店铺搞优惠活动，这款机器人原价3499元，现价只需2799元。看着700元差价，再考虑到这款产品质保期长达两年，吴女士感到物超所值，便下了单。

三天后，商品到货。到货当天，她就使用了这款产品，本来觉得很好用，然而意外的是，两个月后出现故障。“没办法开机，机器人更没办法工作。”起初，吴女士认为是电池没电了，还充了电，但最终故障并未解除。不得已，她联系销售客服，根据客服的建议，将其邮寄回厂商进行检修。“过了几天，商家跟我说是内部零件进水了。”吴女士表示，自己对于这样的解释很不解，“机器人都是在干燥的地面上工作，怎么会进水？”

本以为这次故障是偶然事件，可后面发生的事情，让吴女士越发觉得心累。“刚修完没俩月，机器人又没办法充电了，而且单这一个故障就寄修了两次。如今机器人的传感器又坏了，邮寄到厂商已经一周了，还没修好。”吴女士说，她没想到一款扫地机器人会如此大费周折，这次再返厂，不知又要过多久才能返回自己手中。“问题反反复复得不到解决，我想要退款，商家却拒绝。”

信网了解到，石头科技是一家专注于智能清洁机器人及其它智能电器研发和生产的公司。旗下产品除了扫地机器人外，还包括洗地机和吸尘器等。针对吴女士的遭遇，这家公司客服人员坦言，之所以无法给顾客退款，是因为涉事产品每次坏的地方都不一样。“正常来说，产品性能故障在三次以上的话，我们会给顾客换新或者退款。这名顾客买的这款产品虽说坏了四次，但是这四次并不是同一个地方，所以无法退款。”

另外，当信网提出要看一下涉事产品的质检报告时，对方明确表示，“我这没有。”

山东雅君律师事务所的郭铁钧律师表示，根据《部分商品修理更换退货责任规定》，在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按相关规定退货。“很明显，当事人所述属实情况下，销售方拒绝给顾客退款是不合理的。这名顾客完全可以主张换新或者退款的权利。”