(口碑家电网-2015-12-04)

石家庄刘先生来电反映：我11月5日在网上买的美的电热水器，用了才十几天，23日发生了着火，不但热水器烧坏，把我家卫生间的吊顶、浴霸、换气扇也都烧坏了。美的售后来看了以后，说不是热水器的问题，但同意给换台同等价位的热水器，不过造成的损失不愿意赔偿。

对刘先生反映的情况，记者进行了实地采访。11月30日，记者在位于石家庄新苑小区的刘先生家看到，卫生间的房顶被熏黑了一大片，有两块吊顶板已经被烧得严重变形快要脱落，热水器的两侧和靠墙壁的那一面也都呈黑色，地板上还有从房顶掉下来的黑灰。虽然发生着火的时间已经过去六七天了，但房间里还能闻到东西燃烧后的焦糊味。

刚买十几天的热水器就着火了

据刘先生介绍，他家本来是美的的忠实客户，家里的空调、冰箱都是美的的。前段时间，想到热水器已经用了十几年了，觉得可能不太安全了，就想换个新的。正巧刘先生关注的微信“美的服务”中推荐微信“美的商城”，刘先生浏览之后看中了一款电热水器，60升的，价格只有1498元，经过对比，觉得很便宜，于是11月5日刘先生付款。11月6日，美的的售后就把热水器送到安装了。开始用着还行，可是11月23日，意想不到的事情发生了。

据介绍，23日早上6点多，刘先生的岳父起床后打开卫生间就闻到一股焦糊味，抬头一看，房顶都是黑的，吊顶掉下来了，有黑灰掉在地上，热水器还在冒烟。发现热水器着火后，刘先生赶紧打售后电话报修。

热水器着火原因

双方各执一词

第二天，维修师傅来检查了一下。之后当地售后打来电话，说造成着火的原因不是热水器的问题，但为了照顾客户，可以给换台同价的热水器，但造成的损失不负责赔偿。

对于售后的处理，刘先生并不认可，“我以前的热水器用了十来年也没有问题，怎么这个刚用几天就起火了呢。”他认为肯定是热水器的问题，并要求美的售后给出具鉴定书。但美的方面认为应该让刘先生自己去鉴定。由于对责任认定问题认识不一致，双方僵持住了，问题也一直没有得到解决。

对刘先生反映的情况，记者拨打了美的石家庄售后的电话。

工作人员告诉记者，刘先生的情况已经派人去看过了，着火的原因不是热水器的问题，因为着火的一端没有任何线路。但本着关怀客户的原则，公司还是同意给他换一台机器，可是刘先生还要求损失赔偿。本着谁主张谁举证的原则，刘先生认为是热水器的问题，可以去找相关部门做鉴定，美的公司会全力配合。

是否适用举证责任倒置，

消费者可投诉

对于双方的争议，记者拨打了石家庄工商局12315投诉中心的电话，工作人员告诉记者，新《消费者权益保护法》第二十三条第三款中有举证责任倒置的规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

如果刘先生热水器着火的问题能够适用本条款的话，商家需要证明自己的商品没问题，例如提供合格证等。如果消费者与厂家就此事确实协商不成，要投诉的话，请消费者一定先弄清被投诉单位的名称和具体地址，以便于将案件准确划分至管辖地。此外，如果着火发生后消费者报火警，消防部门灭火之后也可出具报告认定火灾原因。