(口碑家电网-2017-08-21)

一个行业标准，往往只能用来划分及格或者优秀，但却无法用来描述卓越和极致。就如同全球酒店最高评级只有5星，但迪拜帆船酒店却凭借着全面超越5星标准的软硬件和卓越服务，牢牢在人们心中树立了全球顶尖七星酒店的印象。

8月17日，全球知名高端家电品牌卡萨帝正式发布了“创艺管家7星服务标准”，全球家电行业服务的天花板被突破，卡萨帝引领全球家电服务进入到了一个全新的管家服务时代。

服务，已经成为家电差异化竞争的关键点

目前全球家电产业已经高度成熟，消费者选购家电从早期关注性能、功能，已经逐渐向关注注家电美学和倡导的生活方式过度，这其实就是马斯洛需求理论在生活中的生动呈现。由于家电技术不断进步和成熟，家电在产品层面想获得明显的差异化竞争优势变得越来越难，服务成为了更灵敏的用户体验试金石。

虽然中国在家电服务标准上有明晰的“三包”标准，但购买了一件家电后在安装或者维修的过程中，很多用户就觉得不爽，比如说家电配送往往要由送货师傅临时通知才能确定，家电安装费用不确定，维修等待周期偏长，客服电话难以接通，这些不佳体验直接影响到了消费者对一个家电品牌的整体印象。

卡萨帝作为国际高端家电品牌，敏锐地意识到服务将是未来家电产业差异化竞争的一个关键要素，从而领先全行业提出了“创艺管家7星服务标准”，虽然目前来看这个服务标准甚至有过于超前的倾向，但对于那些在意体验、注重品质的高端用户而言，却无疑是一个巨大喜讯。对于整个家电行业而言，因为家电服务最高标准被再次提升，也有可能会引发新一轮的家电服务标准军备竞赛，这对于全球家电产业升级都具有巨大的推动和促进作用。

卡萨帝管家服务实现了哪些全新突破？

我认为绝大多数工业细分品类的终极存在意义，就是为了让消费者实现身心愉悦的体验，无论是有型的产品还是无形的服务，都只是具体的实现手段和工具。那么卡萨帝管家服务，相比以往家电行业标准化的服务，到底有哪些实质性突破？

据卡萨帝相关负责人介绍，卡萨帝“管家服务”的内容分为五大专属与七星服务标准两部分组成。所谓“五大专属”即：专属热线、专属顾问、专属物资、专属网络及专属权益的资源保障。“七星服务标准”则是为高端用户带来免费上门设计、免费测水电、产品送装一体、免安装材料费、免费清洗、用户关爱、VIP用户产品终身保修共七项标准，每一项标准都有具体的细则，以确保卡萨帝用户能够得到与众不同的服务体验。

任何一个崭新的商业模式，必然有一个全新的生态系统来做支撑。卡萨帝之所以能够提出并践行创艺管家服务，依托的是海尔集团的智慧服务生态，在这个新生态中，“人人创业 人人管家”成为了现实，极大地调动了员工的主观能动性，这也是卡萨帝之所以能够做到最专业、最细致、最先进、最有爱、最无忧的管家服务的根本所在。

卡萨帝提出的管家服务，也得到包括英国管家协会服务集团、中标协、质量万里行、中国家电服务协会、中国教育部校企合作委员会的大力支持和肯定，这些权威和专业机构的大力支持，也为管家服务在家电全行业的普及打下了坚实基础。

服务王者，方能制霸于体验为王的时代

现在我们已经进入到了体验为王的时代，尤其是在社交媒体高度发达的今天，用户真实的体验和口碑，对产品售卖和品牌形象具有越来越强的影响力，未来只有在产品体验和服务体验上同时做到优秀，才有可能在体验为王的时代胜出。

用户对服务说好，才是真的好。为了获取消费者真实心声，让消费者的意见和建议能够成为改进产品和服务的指挥棒，卡萨帝同时聘任5位高端用户代表为首批“管家服务体验官”，其他卡萨帝用户也可以通过多种媒介渠道发声，为卡萨帝“管家服务”的实施与完善进行持续的监督与交互，来实现产品、服务、用户评价的闭环系统，这可以让卡萨帝管家服务体系实现自我进化和升级。

卡萨帝推行家电管家服务，可以解决原来家电厂商与消费者通常只是低频次的售卖关系，通过管家服务可以让用户在日常生活中感知到细致入微的关怀和体贴，这对于建立品牌忠诚度和信任感都可以起到润物细无声的效果。

永远不要说已经够好，消费者对于极致体验没有终点，对服务的追求也同样如此。卡萨帝管家服务的推出，对于整个家电行业服务提升或许只是一小步，但如何让全球各大品牌都能有此积极性去推动家电服务标准提升，那么对于用户体验的提升，可能就是一大步。