(口碑家电网-2015-10-26)

消费者投诉，是所有空调厂商最不愿意听到的字眼之一，而今年空调投诉数量的下降幅度不小，一定程度减轻了各大空调厂商的售后服务、危机公关等一线员工的压力，他们心里未免一阵窃喜。

事实上却是喜忧参半。日前中国质量万里行发布的一份消费者投诉报告显示，截止今年8月份共收到空调投诉566例，仅是去年同期的一半，连续两年呈现快速下滑的态势。在空调行内主流品牌中，以格力为首的行业三巨头位列消费者投诉前三强，则让一些人大跌眼镜。

其实对于格力等空调三巨头位居“投诉榜前三强”也无需过度解读。平心而论，任何一家大规模制造的工业化企业，都无法保证自己的产品和服务不会出一丁点问题。特别是这三大空调巨头占据整个市场八成份额，卖的空调越多，可能遭遇的用户投诉概率也就越大。

不过通过这份来自消费者对于空调企业的投诉报告，还是可以看到关系空调企业未来发展和转型变革的方向：

一是商业竞争一定要回归产品本身。如今，假冒劣质低价的产品充斥电商等渠道，家电市场的竞争陷入一定的无序、混乱中。不论如何转型、如何升级，不能变的就是产品品质。因为企业的生命力来自技术和产品的创新，而保证生命力持续旺盛的是品质，没有这一点就很难在市场永远立足。

二是建立快速响应机制以用户中心。移动互联网时代，网络媒体、社交媒体的传播速度如此快，如果用户对一个品牌投诉，必然会有一个矛盾引爆点，企业一旦无法解决用户的合理投诉需求，用户不满情绪就会很容易通过新媒体扩散，并感染部分新用户对该品牌产生不信任，甚至厌恶感。

所以家电企业需要有一支快速反应队伍，建议一个管理投诉的机制，以用户的需求为中心，及时发现并化解矛盾，甚至发现用户的需求痛点进一步改善、升级产品。

三是强化用户交互打破“一锤子买卖”。互联网可以扩大用户投诉影响力，也可以帮助消除隔阂，让家电企业、产品、用户之间实现了真正的零距离，增加彼此之间的交互、沟通已成为未来家电产业的一个新趋势。通过互联网平台增加企业与用户之间粘稠度，进而构建一个用户商业生态圈，颠覆了原来付完款就结束了的“一锤子”买卖。

在生态圈内，付款买产品只是一个开始，通过与用户的交互进一步发现、挖掘并满足用户的新需求，这种交互能更好增加企业与用户的交互，从而有助于实现共创共赢。这也是未来家电产业升级发展中可能将演化出来的更高层模式。

四是加快空调产业的智能化转型。智能家电蓬勃发展，以强调用户体验、高技术、高舒适度的智能家电已成为核心消费趋势之一。依靠移动互联网、云技术、大数据等智能化应用，企业可变动为主动，颠覆传统服务的被动响应模式，由原来的响应需求到真正地领先于用户发现问题，并快速帮助解决问题。这对于空调产品及产业的升级和转型同样具有重要意义。