(口碑家电网-2015-08-19)

消费者质疑冰箱有质量问题

热线报料

日前，椒江的汤先生向本报记者反映，他购买了LG品牌的一款高档双开门冰箱，才用了1年多，冰箱冷冻仓的内壁就出现了严重的开裂现象，他质疑这台冰箱存在严重的质量问题。

“普通的冰箱一般都能用十来年，我买的这款冰箱原价还是14900元的高档款，咋就这么不经用?”汤先生说。

记者调查

高档冰箱才使用一年多，内壁便出现长长的裂缝

汤先生告诉记者，2013年9月19日，他在椒江一电器商场购买了一个LG品牌的冰箱，这个冰箱是双开门的，是该品牌的一款高档冰箱，原价14900元。由于该冰箱是一个样品机，汤先生最后以8100元的价格购得。汤先生说，买冰箱时，导购员一再地说，尽管这个冰箱是个样品机，但一点也不影响使用，而且价格这么实惠，可谓是物美价廉。“说得我很心动，便买了。”汤先生说。

汤先生说，自这个冰箱买来后，一直用得挺好的，但到今年的7月中旬左右，冰箱运作的声音突然比平常高出了一倍，就连晚上睡觉也受到很大的影响。后来，汤先生对冰箱内部进行一番彻底的清理，猛然发现冷冻仓的内壁有一道长长的裂缝。“冰箱好端端的怎么就出现裂缝了呢?”汤先生觉得很疑惑，觉得冰箱运作声音大可能与这裂缝有关。

售后服务称已过保修期，得自己掏腰包维修

为此，汤先生跑到电器商场的LG专柜，专柜的工作人员却让他找LG冰箱的售后服务，并告诉了他售后服务的地址。随后，汤先生又跑到LG冰箱售后服务处，售后服务的工作人员却跟汤先生说，他的冰箱已经过了保修期，上门服务的话，需要汤先生支付上门费，另外，冰箱的修理费也要汤先生自己支付。

汤先生回家后，仔细地看了冰箱的售后服务手册，上面分明写着：整机包修期一年，关键部位保修期为三年。随后，汤先生把冰箱内壁的照片给维修人员看，维修人员说，这个问题比较特殊，他们之前也没有碰到过，也不属于关键部位保修期的范围。

“在沟通的过程中，对方的服务态度非常不好，不但没有解决问题，还给自己惹了一肚子气。”汤先生说，一个两三千元的冰箱也不至于才用一年多就内壁开裂，更何况他买的是高档的双开门冰箱。“我觉得这个冰箱存在质量问题。”

LG冰箱经销商：维修人员先查看原因，再协调

经过几番协商，LG冰箱的售后服务表示，可以免费给冰箱的裂缝处用材料缝补。对此，汤先生不认可此方案，汤先生认为，缝补并不能解决实质性的问题，而且今后可能引起同一地方的二次维修。他希望LG方面能给他更换出现裂缝的内板，如果无法更换的话，是否可以按照折旧价退还或退换冰箱。

昨日，记者联系到LG冰箱的经销商。该经销商在联系了LG冰箱售后服务后回复记者：“售后服务给出的维修方案是用冰箱的同种材料进行修补，内板是整块的，没法换，至于折旧退还或退换，还从来没有处理过。”随后，该经销商表示，先让维修人员上门仔细查看一下，看到底是由于什么原因引起的，冰箱声音大会不会有其他方面的问题，到时再协调。

律师说法

建议厂家、销售者与消费者协商处理此事

本事件有两个关键问题:1.样品机是否享受与正常产品同等的服务;2.超过保修期后，发生损坏如何处理。

就第一个问题，依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》的相关规定，“样品机”(通常是销售者所称，生产厂家一般无该概念，电子产品一般都是同样工艺流程、同一生产线所生产的产品)除非有明示存在“瑕疵”(比如部分损坏、外观磨损、存在某些故障等等)，并已经告知消费者的，否则“样品机”与正常销售的产品，并无任何区别。

而第二个问题，超出保修期的产品发生损坏，该如何处理。就本事件而言，消费者与销售者之间成立的是买卖合同关系，适用《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》的相关规定。销售者应当保障自己销售的产品是合格的、符合约定的，如果存在质量问题(超过保修期的也不例外)、不符合约定的情况，消费者可以依据上述相关法律规定，提出相应的退换货或维修、索赔等主张。

本事件，需要注意的一点是，保修手册中所载明的保修期限、保修条款，是买卖合同的组成部分，双方都应当遵守和履行。从本事件保修手册所记载的内容显示，汤先生的冰箱“开裂”部分，可能不在3年保修期的主要部件行列(因为涉及专业术语的问题，无法明确是否不在此列)，对于非主要部件的保修，超过保修期的，汤先生如果需要维修，依据约定，确实需要费用自理。但是并非绝对，如果产品发生的损坏确实是因为自身质量问题导致的，则消费者有权提出相应的退换货或者维修的请求。但对于质量问题的归属，则需要进行相应的鉴定来明确(厂方明确表示接受存在质量问题的情形除外)。

综上，建议厂家、销售者尽量与消费者协商处理此事，给消费者一个满意的处理结果。